Gestion des réclamations clients Excel gratuit : voici un tableau de bord pour suivre et gérer vos réclamations, et améliorer le taux de satisfaction. A télécharger plus bas sans inscription.
La gestion des réclamations clients est une mission stratégique quel que soit le type d’entreprise concernée, de la micro-entreprise à la grande entreprise en passant par la PME.
Il en va de l’image de votre organisation : le non-traitement d’une réclamation, ou le retard dans le traitement d’une plainte pourrait avoir des conséquences graves : mauvais commentaire, « bad-buzz », dépôt de plainte, etc.
Il est connu qu’un client insatisfait tentera par tous les moyens de faire connaître sa mauvaise expérience. Autant anticiper et mettre en place une véritable stratégie de gestion des réclamations clients Excel, basée sur l’écoute, la communication et la mise en place d’actions correctives.
En pratique, il est inutile d’investir dans un logiciel de gestion des réclamations clients, souvent coûteux et difficile à prendre en main. Un simple outil Excel fera l’affaire : c’est précisément ce type d’outil gratuit que nous vous proposons de télécharger ci-dessous.
Voici donc un tableau de suivi des réclamations clients Excel gratuit, à télécharger plus bas.
Gestion des réclamations clients Excel gratuit : comment fonctionne le tableau de suivi ?
Le document que nous vous proposons est très simple à utiliser. Il se compose de trois onglets principaux.
1) Dans le premier onglet, définissez vos paramètres, à savoir :
- types de réclamations (par exemple : « produit non reçu », « produit non conforme », etc),
- canal de réclamation (téléphone, formulaire internet, e-mail, etc).
2) Le deuxième onglet de l’outil de gestion des réclamations clients Excel est la base de réclamations clients : il s’agit du tableau où vous devez saisir vos réclamations. Un numéro unique est affecté à chaque réclamation que vous enregistrez. Saisissez l’état de la réclamation (choisir dans la liste déroulante : « résolu », « en cours » ou « litige »), le nom et les coordonnées du réclamant, son e-mail, le moyen par lequel il est entré en contact avec vous, le type de réclamation, la date de réclamation, le message de réclamation, la date de première réponse et le contenu de la réponse apportée, la date de deuxième réponse et le contenu de la réponse apportée, ainsi que la date de résolution définitive, qui aura une importance pour le suivi de vos statistiques (onglet suivant). Saisissez en outre d’éventuelles remarques dans la dernière colonne du tableau.
Remarque : Ne tentez pas d’insérer ou du supprimer des lignes dans le tableau !
3) Le troisième onglet vous propose un tableau de bord et de votre suivi des réclamations clients : nombre de réclamations par état, délai moyen de première réponse et délai moyen de solution définitive.
Un conseil, mettez à jour ce document régulièrement. L’onglet « base réclamations » vous permet de visualiser en 1 coup d’œil les réclamations en attente.
Au final, ce document Excel vous permettra de gérer vos réclamations clients de la manière la plus rigoureuse possible. La clé du succès est l’écoute, la rapidité de réponse et la positive attitude. N’hésitez pas à proposer des gestes commerciaux ou des remises aux clients mécontents.
Surtout, la gestion des réclamations clients doit vous permettre de refonder vos processus afin d’arriver à une efficacité toujours plus optimale de votre organisation. En résolvant les problèmes un par un et en adoptant des solutions correctives de long terme, vous réduisez le risque de réclamations et de mécontentements futurs.
A présent, il est temps de télécharger votre outil de gestion des réclamations clients Excel !
Gestion des réclamations clients Excel : téléchargez maintenant votre outil
Cliquez ci-après pour télécharger notre tableau de gestion des réclamations clients Excel, c’est gratuit, immédiat et sans inscription :
Remarques :
Ce tableau de suivi des réclamations clients Excel gratuit peut contenir jusqu’à 500 fiches de suivi de réclamation client. Nous vous conseillons de repartir d’un fichier vierge chaque début d’année. Ce registre des plaintes et réclamations Excel peut être adapté à vos besoins facilement : c’est tout l’avantage d’Excel.
