Stratégie de fidélisation client : tendances et exemples. Pourquoi et comment fidéliser sa clientèle ? Quels avantages ? Quelles méthodes ? L’avis d’un expert en création d’entreprise.
Dans un précédent article, nous avons passé en revue les différentes méthodes pour trouver des clients et faire décoller son chiffre d’affaires. Mais au-delà de l’effort de prospection, la croissance d’une entreprise se fonde aussi sur la fidélisation : il s’agit d’inciter les clients à revenir, et plus encore, à ce qu’ils recommandent le produit auprès de leur entourage.
La fidélisation présente de nombreux avantages : elle garantit des revenus récurrents, elle renforce la réputation de l’entreprise, elle permet aussi une meilleure compréhension des besoins des clients.
Dans la plupart des cas, l’entreprise qui poursuit l’effort de fidélisation aura tendance à proposer un produit de plus en plus qualitatif et personnalisé, ce qui conduit à une meilleure satisfaction. Au mieux, le client se transformera en un véritable ambassadeur du produit ou du service : ce « bouche-à-oreille » peut littéralement booster les ventes.
Dans tous les cas, conserver des clients acquis est bien moins coûteux que d’en rechercher de nouveaux, tout simplement parce que les efforts de fidélisation représentent un investissement en temps et en argent moindre que la prospection ou la publicité. Bref, la fidélisation est une stratégie porteuse à long terme, mais encore faut-il savoir ce qu’est une bonne stratégie de fidélisation client…
Voici donc tout ce qu’il faut savoir sur la stratégie de fidélisation client.
Stratégie de fidélisation client : les nouvelles tendances
Fidéliser un client satisfait est en théorie assez facile. Pourtant, beaucoup d’entrepreneurs passent à côté de cette opportunité, souvent par manque de savoir-faire et d’idées : ils n’ont pas de véritable stratégie de fidélisation client.
Car fidéliser demande un peu d’imagination : il s’agit de trouver les bonnes occasions pour reprendre contact avec les clients, pour les faire revenir en boutique, ou pour les inciter à recommander le produit dans leur entourage.
Avant d’aller plus loin, un constat : les méthodes de fidélisation classiques sont beaucoup moins efficaces qu’auparavant. La carte de fidélité, les newsletters, les envois de courriers ou les promotions se révèlent souvent décevants.
L’heure est plutôt à la personnalisation, par exemple en reprenant contact avec le client pour savoir s’il est satisfait de la prestation, ce qui sera aussi l’occasion de désamorcer tout problème ou malentendu.
De même, il est possible de recontacter un client pour le remercier : en se sentant estimé, votre interlocuteur aura tendance à vous apprécier en retour, et à parler de vous… sous réserve que le remerciement soit sincère et personnalisé. Dans le même ordre d’idée, pourquoi de pas demander à vos clients leur avis sur l’évolution de votre offre ?
Des « prétextes » pour reprendre contact
De manière générale, fidéliser consiste à trouver des prétextes pour reprendre contact avec les clients.
A ce titre, le lancement d’un nouveau produit, d’un nouveau service ou d’une offre spéciale peuvent être de bonnes occasions. Mais ici, le risque est clairement d’importuner le client, qui finira par exiger qu’on le laisse tranquille, créant une distance difficile à combler…
Pour contourner ce risque, l’idéal est de proposer une « expérience » valorisante aux yeux du client. Autrement dit, le client sera réceptif à votre proposition s’il a l’impression d’être considéré, voire apprécié à titre personnel, plutôt que d’être pris pour un tiroir-caisse…
Ce sera le cas par exemple si vous l’invitez à une vente privée, à une conférence, à un essai, à une formation, à une dégustation, à une sortie, à une soirée-évènement, ou encore si vous lui proposez de visiter votre entreprise ou même de faire partie de votre club de membres, avec quelques avantages à la clé. Non seulement vous fidéliserez vos clients, mais ils deviendront sans doute vos meilleurs ambassadeurs ! Voilà de bonnes bases pour une stratégie de fidélisation client efficace.
Une autre façon de vous rapprocher de vos clients est de vous engager pour une cause susceptible de leur parler. En effet, partager et cultiver les mêmes valeurs est le meilleur moyen de créer des liens à long terme. Cela peut se traduire par des actions de charité, des opérations de mécénat ou un engagement bénévole, qu’il soit associatif, sportif ou humanitaire.
Stratégie de fidélisation client : ne pas oublier l’essentiel
Enfin, une bonne stratégie de fidélisation client consiste tout simplement à offrir une prestation rapide, économique et efficace. Le fait de tenir ses engagements, de réduire le temps d’attente, de proposer des solutions innovantes ou encore de soigner le niveau de service inciteront vos clients à revenir et à vous recommander.
Notons qu’il n’est jamais bon de dire « non » à un client : mieux vaut l’aider à trouver des solutions alternatives, ce qui sera une bonne occasion d’entamer une relation personnalisée !
A la base de la fidélisation client : le fichier client
Aucune stratégie de fidélisation client n’est possible sans fichier client. C’est la raison pour laquelle nous avons conçu ce modèle de fichier client sur Excel, à télécharger gratuitement.
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